Hace unos días hice una cita en una estética en la cual había adquirido un paquete de servicios a un precio especial por medio de una página de venta colectivas. Normalmente cuando salgo de casa, realizo rutas que me permitan hacer varias tareas el mismo día dentro de las áreas donde me moveré. Por cosas de la vida, en el primer compromiso que tenía se paso el tiempo atendiendo al cliente anterior, por lo que fui atendida una hora después. Este inconveniente hizo que cuando llegará a la estética unas 2 horas más tarde.
La verdad es que aún pasada de hora, pensé que como en ese tipo de comercios el flujo de clientes no es tan intenso, harían una excepción y rotarían mi cita para otra hora en la que tuvieran disponibilidad. De hecho, cuando llegué al local no había nadie. Las empleadas estaban sentadas supuestamente esperando unos clientes que les habían confirmado que iban en camino. Al final, pusieron todos los peros posibles y tuve que aceptar que me pusieran la cita para la semana siguiente.
No puedo explicarte como me sentí, porque me tomó varias horas autocalmarme y convencerme de que a lo mejor me convenía que las cosas pasarán así. A raíz de este inconveniente me puse a analizar el servicio al cliente de muchas empresas y lo que les permite captar clientes, fidelizarlos o lo que les hace irse corriendo a la competencia en busca de unos brazos que los abracen. Hoy te dejaré algunas razones que pueden estar matando tu negocio y unas técnicas para que puedas mantener a tus clientes felices y refiriéndote a otros.
1. Invierte en ti y en tu personal
Sea cual sea el área de tu negocio o emprendimiento, algo en lo que debes invertir sin barajarlo es en capacitarte para ofrecer un servicio al cliente de calidad. Hay una frase que avala esto y tiene mucha razón: “El principal activo en el que debes invertir, es en ti mismo”.
Invertir en ti, en tu formación, en marketing para tu negocio, en tu crecimiento personal y tu actitud ante los cambios, en desarrollar nuevas aptitudes, en leer, en relacionarte con personas que te inspiren, es la mejor inversión que puedes hacer. Y cuando hablo de inversión, me refiero no solo al dinero, sino más bien a invertir tiempo, ya que en redes y en el mundo offline hay cientos de cursos de servicio y de relaciones humanas que podemos realizar gratuitamente. Solo debemos tener interés y comenzar a investigar. Lo demás vendrá por añadidura.
Si eres el dueño de la empresa y tienes personal que tenga contacto directo con la clientela, capacítala en servicio al cliente y relaciones humanas, cómo debe ser el protocolo de atención y que tipo de actitud debe ser la adecuada. Es bueno que dentro del local se pongan reglas claras de uso del celular para evitar perder clientes por ni siquiera mirarles la cara al contestarles.
2. Preocúpate por tus clientes
En mis años como representante de ventas y servicio al cliente en una importante empresa de telecomunicaciones de mi país (REP. DOM.), cada cierto tiempo nos capacitaban para poder brindar un servicio de calidad a nuestros clientes y trabajar bajo la premisa de que el cliente siempre tiene la razón.
Hoy agradezco el haber pasado por las filas del personal de esta empresa porque me permitió desarrollarme enormemente y poder mejorar mis relaciones humanas enseñándome a conectar aún más con la gente y con sus necesidades.
Si quieres vender tus servicios o tus productos, debes aprender a conectar con la gente, con sus emociones, debes demostrar preocupación genuina por el y por sus necesidades. Cuando llegas al corazón de tu cliente ideal es más probable que esté dispuesto a adquirir tus servicios porque notará que lo que le vendes realmente satisface sus necesidades y que te importa realmente.
3. Se amable y cortés
Cuando un cliente te visita, cuando se marcha, cuando envías una nota por mail o ante cualquier contacto con personas, introdúcete o despídete con un saludo. Algunas de las frases que puedes usar son:
- Buenos días estimado XXXXX…
- Buenas tardes Señor XXXX, en qué le puedo (podemos) ayudar?
- Saludos Rosa, Pepé, Cristina,…
- Hola estimada Xxxxx,
- Me despido cordialmente.
- Quedo a la orden.
Lo ideal es que diseñes tu propio saludo adaptado a cada persona, pero siempre tomando en cuenta las reglas de cortesía. Personalizar los saludos o despedidas con el nombre del cliente, dará la sensación de que te importa tanto que hasta te aprendiste su nombre.
Aunque el cliente no demuestre cortesía, dale ejemplo con tu actitud. Tengo un cliente que tenía la mala costumbre de no saludar y que decía las cosas a modo de orden, pero aún así cada vez que tenía un contacto con el me mostraba educada y cortes. Ese cliente hoy día ya me pide las cosas por favor y es uno de mis mejores clientes.
4. Conecta con el corazón de tus clientes
Este punto cabe en la parte de preocúpate por tus clientes, pero la verdad es que quice ponerlo independiente porque este punto se va más a lo emocional. Que bien se siente que la gente te pregunte ¿Cómo está? ¿Cómo ha pasado el día? ¿Por que razón llegaste tan tarde?
No todos los días son pura sonrisa, no siempre las cosas nos salen como queremos, no siempre tenemos las mismas ganas de hablar, hay días en lo que las cosas han ido mal y en los que solo tenemos ganar de llorar y de ser escuchados. Cuando vamos a un negocio a buscar un servicio, no queremos que nos traten como maquinas de hacer dinero, queremos que vean a través de nuestros ojos, que nos escuchen y que en base a nuestras palabras nos ofrezcan algo que nos haga sentir mejor.
Ese día en la estética, hubiera sido super feliz si al menos hubiera notado la intención en atenderme, si me hubieran mostrado una cara sonriente, si se hubieran parado y me hubieran preguntado que me había pasado, si hubieran dedicado los minutos que tardaron en ponerme todas las trabas posibles para atenderme, dándome mi masaje (no tardaba más de 20 minutos y no había ningún cliente).
La verdad es que no me quedé con ganas de referir ese sitio, tuve hasta ganas de reclamar la devolución de mi dinero, pero como debía volver a hacer algo por ahí mismo decidí terminar mis sesiones y ahí terminamos nuestra relación.
5. No te fíes de una primera experiencia
Muchas veces vamos a un sitio y quedamos encantados porque la primera vez nos trataron super bien. Pero vamos un par de veces más y vemos como el servicio de calidad se va degradando y ya no se nota el deseo de atendernos. Muchos representantes creerán que los clientes no se dan cuenta, pero los clientes no son tontos y tus acciones pueden comunicar que tan dispuesto estás a atendernos como merecemos.
El punto clave para mantener a los clientes contentos es ser constantes en brindar un servicio de calidad, estar abiertos a escuchar y estar prestos a buscar una alternativa de solución al problema del cliente.
6. Educa a tus clientes
Todo cliente merece que desde el inicio se pongan las reglas claras. El saber como funciona X proceso puede evitar muchos malos ratos, muchas desiluciones y muchas malas recomendaciones.
Lo que más vende en una empresa es la publicidad que hacen los mismo clientes, la publicidad boca-oído. Es por esto que debes cuidar que tus clientes actuales conozcan cuál es tu forma de trabajar, tiempo de compromiso, métodos de contacto, formas de pago, servicios que puedes ofrecerles, etc. Todo los detalles que eficienticen la tarea, son necesarios aclararlos desde el minuto 0.
En conclusión si deseas tener una empresa duradera en el tiempo y que cada vez tenga más clientes fieles y felices, debes brindar un servicio de calidad enfocado en suplir las necesidades emocionales de tus clientes, buscando que se sientan en paz contigo y que sientan que esa atención que les brindas no la encontrarán en ningún otro lado a pesar de que el servicio sea muy común.
