Hace unos días mi hermana se casó. Ese día debíamos hacer mil cosas, una de ellas decorar el salón donde celebraríamos la boda y, por ende, le solicitamos a la empresa de alquiler de mesas, sillas, y demás utensilios, que llegarán temprano, exactamente a las 9:30 am. El primer pedido llegó puntual, pero por falta de espacio deberían regresar a buscar las cosas que faltaban y llevarlas al salón del evento.
Pasaron las horas y las sillas, los manteles, los topes de las mesas y gran parte de la decoración no llegaba. Mi hermana fue entrando en desesperación. Llamaba a la dueña del negocio que era la encargada de llevarle los artículos, hasta que ya ni le contestaba el teléfono. El fin es que los enseres llegaron casi a las 4 de la tarde cuando la boda estaba pautada para iniciar a las 6 p.m. Para ponerse grave ¿No?
Cuando recibimos todo nos dimos cuenta de que algunas cosas no estaban en tan buen estado, los topes de las mesas salieron más corto de lo deseado, los lazos de las sillas eran muy cortos y no pudimos hacerle el lazo que queríamos. Lo pero fue que cuando mi hermana le reclamaba a los encargados, ellos ni la miraban a la cara, solo se quedaban callados mirando al otro lado, asentando con la cabeza pero sin ofrecernos enmendar su error. Bueno, no seré tan dura, dos de los chicos más jóvenes se ofrecieron a ayudarnos en lo que pudieran ya que teníamos el tiempo encima.
Al final todo quedó hermoso, nos esmeramos en hacer que todo quedará perfecto para celebrar el día más especial de la vida de mi hermana. Ella se lo merecía.
Por años trabajé en una empresa brindando servicios de servicio al cliente y debo decir que aprendí mucho al respecto. Con este incidente solo reafirme lo que ya sabía y reflexioné sobre las razones por las que los clientes deciden no comprar nuestros productos o adquirir nuestros servicios. Quiero compartirtelas para que tomes cartas en el asunto y tu servicio sea de calidad.
Vende experiencias placenteras
¿Te has preguntado por qué la gente debería comprar tu servicio o producto? ¿Que le ofreces? ¿Que experiencia vivirán con tu servicio? ¿Como satisfarás sus necesidades? Al responder estas preguntas debes identificar cuál es el valor agregado de tu producto, qué es lo que hará que tu cliente te elija y se quede contigo, así el mercado esté repleto de negocios similares.
Más allá del servicio que vendes, lo que hará que tu cliente se quede y te recomiende es la experiencia que lo harás vivir. ¡Procura que sea buena!
Mantén una comunicación clara y sincera
Una de las principales razones por las que podemos perder clientes es descuidar la comunicación. Si un cliente solicita nuestros servicios, lo ideal es mantener una comunicación transparente, clara, darles seguimiento, reportar el estatus de la solicitud de los clientes y, si fallamos, debemos compensar a nuestros clientes, ya sea con un descuento o con algún recurso gratuito.
De entrada es necesario establecer fechas de entrega claras y los detalles del proceso. Mantener a nuestros cliente informados es la mejor forma de mantenerlos contentos y satisfechos.
Cuida los activos de tu empresa
Para brindar un servicio de calidad es necesario que mantengas en buen estado los activos de tu empresa, aquellas herramientas sin las cuáles tu negocio no pudiera subsistir. Invierte en tu empresa, en mantener todo en orden, en que tus productos de verdad ofrezcan la experiencia que vendes y que todo salga tal como lo ofreciste al momento de que el cliente saque su billetera y te contrate.
Aprende a decir no
En el camino he aprendido a decir no a clientes que no me dan buena espina, que mi intuición me dice que son problemáticos y que no están dispuestos a colaborar para que el servicio sea ofrecido de manera más eficiente. Hazle caso a tu sexto sentido y di no cuando así lo sientas. Para ganar en ocasiones hay que perder. No pretendas acaparar todos los clientes que se te acercan sin reparar en si son realmente tu cliente ideal. Si este cliente no forma parte de tu target y te da ese sustito en el estomago, mejor no lo tomes. Así evitarás disgustos, malos ratos e, incluso, que ese cliente hable mal de ti.
Lo que te permite captar nuevos clientes y mantener a los existentes contentos es la forma en que los haces sentir. Recuerda que no recordarán tanto tus palabras sino como se sintieron con tu servicio.
