Las crisis de reputación en redes sociales son un mal muy común que se puede dar en cualquier momento, en cualquier lugar y que se le puede presentar a cualquier marca independientemente de su tamaño.
Se define como crisis a toda situación negativa que puede afectar la reputación de tu marca o negocio.
La razones para que una crisis explote pueden ser: el aumento de la popularidad de las redes sociales, la eliminación de los intermediarios entre una marca y el cliente, clientes cada vez más exigentes, el acceso libre a la información y la facilidad con la que podemos compartir nuestra experiencia y comentarios a través de las diversas plataformas sociales.
Si las crisis no son tratadas a tiempo, pueden ocasionar daños irreparables a la imagen de una empresa, por lo que toda crisis debe ser tratada de manera consciente, responsable y activa para evitar daños mayores.
Una crisis puede variar de una empresa a otra por lo que no hay reglas o fórmulas mágicas para manejar la crisis de manera efectiva. Sin embargo, lo que acá te compartiré son tips básicos para que sepas cómo actuar ante una crisis de reputación.
Antes que nada, debemos aclarar que un buen manejo de crisis cuenta con varias características:
- Es rápido
- Es informado
- Es correctivo
- Es documentado
Acciones para manejar una crisis de manera efectiva
- Debemos anticipar una crisis y crear un plan de prevención para actuar antes de que los problemas ocurran.
- Toda empresa debe tener un comite de manejo de crisis para subsanar la situación. Este comité debe estar conformado por personas de diferentes rangos dentro de la empresa que puedan darnos una respuesta rápida y efectiva ante cualquier situación.
- Es recomendable tomar screenshots o almacenar los comentarios, imágenes o pruebas para darle seguimiento efectivo a una crisis. Esto nos permite dejar todo documentado y, en caso de que se sea necesario, darle seguimiento legal al caso.
- No borrar los comentarios. Esto puede hacer que esa queja es realidad y puede hacer que la empresa se vea como una irresponsable. Si el comentario es inadecuado o le falta el respeto a alguien, si se puede optar por borrarlo, aunque lo correcto es mantenerlo y darle el seguimiento adecuado.
- Responder a la mayor brevedad posible pero de manera eficiente. Por ello es importante tener contacto con los principales de cada departamento de nuestra empresa.
Acciones frente a una crisis
Análisis
- ¿Cuál es la queja?
- ¿Dónde ocurrió?
- ¿Cuál es la molestia?
- ¿Es un cliente real o un troll?
- ¿Está la queja expresada en un tono adecuado?
- ¿Quién debe responder?
Investigacion
- Informarse bien de lo que pasó
- Monitorear offline (espacio físico)
- Monitorear en las redes: si se creo un hashtag, si se expandió la crisis, el alcance de la crisis.
- Monitorear las opiniones y comentarios que detonaron a raíz de esa situación.
Contacto
- Contactar al cliente por la vía donde expresó su malestar. Por ejemplo, si fue por medio de un comentario público, contestar en público y luego darle seguimiento de forma privada.
- Aclarar el mal entendido y comparar las informaciones que dieorn todos los involucrados.
Solución
- Determinar la respuesta final y tener acciones de compensación definidas a cada caso.
- Monitorear y corregir nuestro accionar.
- Evaluar comentarios similares por parte de nuestros clientes.
- Monitorear de 24-48 horas, según la magnitud del inconveniente.
- Documentar el inconveniente. Si es un inconveniente nuevo, se debe añadir este caso y su respuesta al manual de crisis para que así, si no estamos presentes, cualquier otro Community Manager sepa como actuar ante un caso similar.
Plan de crisis
Este es un documento que almacena las diferentes situaciones que se pueden presentar en una empresa y sus departamentos, así como las respuestas a cada caso para de esa forma saber como responder.
Cómo crearlo
- Determinar el área donde se encuentra el problema
- Cuál es el problema
- Quíen responde a este problema
- Crear una respuesta estándar a este problema
- Cuál puede ser la compensación ante este caso
- Monitorear este caso
Cómo vemos, las crisis no son un tema aislado y a cualquiera nos puede tocar. Por ello es importante tomar medidas preventivas para que el fuego no se expanda, solicitar asesoría profesional, si no se tiene el conocimiento adecuado, y accionar a tiempo de manera estratégica.
