Si ya tienes tu empresa te puedes sentir identificado con alguna o varias de estas situaciones:
- ¿Han aumentado los costos por producto o servicio?
- ¿Ha bajado la productividad?
- ¿Ha disminuido la calidad?
- ¿El tiempo de dar respuesta en el servicio ha aumentado?
Cualquiera de estas situaciones puede deberse a diferentes causas:
- Ha aumentado la cantidad de clientes o demanda, pero el personal y la estructura interna que tienes no puede cumplir.
- Hace falta mayor eficiencia mejorando los procesos internos.
Para solucionar esto surge la reingeniería de procesos que consiste en salir de la vorágine del día a día y detenerse a replantearse cómo puedo mejorar un proceso del negocio de forma radical, preguntándonos por qué sucede X situación, y solucionándolo de raíz.
Ahora bien, ¿Por qué es importante la reingeniería de procesos?
Si no nos detenemos a evaluar los problemas a fondo, pasamos a ser apaga fuegos, nos pasamos resolviendo las situaciones del día a día que surgen por los problemas internos que tenemos y nunca tendremos tiempo de mejorar los procesos radicalmente porque cada vez se presentarán más situaciones por resolver por lo que tendremos menos tiempo, y se va convirtiendo en una bola de nieve que no nos permitirá mejorar.
Al aplicar la reingeniería de procesos los cambios radicales hacen que la mejora sea notoria en los resultados.
Recuerda que estamos en constante cambio por lo que la reingeniería debe ser algo constante para mejorar continuamente.
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¿Cómo puedo aplicarla?
- Identificar el problema.
Ejemplo: Tenemos clientes molestos porque se están demorando hasta 3 días en darles respuesta.
- Crear un equipo de trabajo que genere ideas y elabore el plan de acción para solucionar el problema de raíz.
- Analizar a fondo por qué sucede.
Ejemplo: ¿Por qué se están tardando 3 días en dar respuestas al cliente?
- ¿Están llegando demasiadas quejas o dudas sobre el servicio y la encargada no da a vasto?
- ¿La laptop de la encargada está muy lenta?
- Para el plan de acción:
- Identificar todos los procesos que deben ser rediseñados.
- Entender cómo afecta a cada una de las personas involucradas en el proceso.
- Diseñar el nuevo proceso.
- Establecer una meta que sea medible.
- Entregar todos los recursos que necesitarán los involucrados para el nuevo proceso.
- Implementar capacitando a los involucrados.
- Evaluar y medir para ver las mejoras del proceso.
Ejemplo:
- Proceso a rediseñar: servicio al cliente.
- Afectará directamente a: la encargada de servicio al cliente.
- Analizamos todas las quejas dudas y nos dimos cuenta de que las personas están pidiendo la misma información muchas veces por lo que: en la página web agregaremos una sección de preguntas frecuentes y a los clientes nuevos les compartimos esta información desde el inicio para que estén enterados.
- El tiempo en dar respuesta debe bajar de 3 días a 24 horas.
- Elaborar y entregar a la encargada de servicio al cliente un documento con todas las informaciones que debe conocer un nuevo cliente para que pueda entregárselo al darle la bienvenida.
- Capacitar a la encargada de servicio al cliente para que entregue este documento al dar la bienvenida e informarle de la sección de preguntas frecuentes en la página web para que pueda referir a los clientes ahí.
- Luego de un mes de implementación se evaluó que los tiempos de respuesta bajaron de 3 días a 20 horas.
Luego nos debemos preguntar: ¿qué otro proceso puedo mejorar? ¿Puedo reducir aún más el tiempo de respuesta? Recuerda que siempre hay algo que puede mejorar.
Te reto a revisar la lista de problemas en tu empresa, seleccionar el que entiendas que debe ser prioridad solucionar de raíz, y aplicar la reingeniería de procesos. Al finalizar este primer proyecto, repítelo con el siguiente problema que sea prioridad y mantén esta iniciativa de manera constante.
Escrito por: Patricia Nanita | @staminard
